ટેલ ઓફ રિટેઈલિંગ રિફોર્મ્સ : કસ્ટમરને કષ્ટથી મરવું નથી !

રિટેઇલીંગ ક્ષેત્રે FDI યાને વિદેશી કંપનીઓના સીધા પગપેસારાની બુમરાણે દેશભરમાં ઉપાડો લીધો છે. એ એક આખો અલાયદો વિષય છે. એના લેખાંજોખાં જુદી રીતે કરવા પડે. પણ એની સાથે જોડાયેલી કેટલીક રાબેતા મુજબની તર્કહીન દલીલ ફક્ત રાજકીય કારણોથી વિરોધપક્ષો કરી રહ્યા છે, એ તો ભારતીય મોલ કલ્ચરને ય લાગુ પડે. જે અંગત અનુભવે વિદેશી કંપનીઓ કરતા વધુ શોષણખોર રીતે મોલ ચલાવે છે, એવું લાગે છે. આ સંદર્ભમાં મારો બે વર્ષ જુનો એક લેખ. આ લેખ વર્તમાન ‘વોલમાર્ટ’વાળા મુદ્દાની સીધી સમીક્ષા રૂપે નથી. પણ એ ચર્ચા માટે ‘ફાઉન્ડેશન’નું કામ જરૂર કરી શકે છે.

વ્યાપાર ભારતીયોના લોહીમાં રક્તકણ-શ્વેતકણની જેમ ભળેલો છે. સદીઓથી ટ્રેડિંગ બિઝનેસમાં આપણી હથોટી છે. એમાં કશું ખોટું પણ નથી. ભારત ‘કૃષિપ્રધાન’ દેશ છે, એ અર્ધસત્ય છે. કારણ કે, કૃષિ ‘આધારિત’ ભારતે અફાટ સમૃદ્ધિની છોળો ‘હુન્નર’ પ્રધાન અને ‘વ્યાપાર’ પ્રધાન બનીને જ ભોગવી છે.

સદીઓની ગુલામી અને ખોખલી ગાંધીવાદી અર્થનીતિના (જેમાં નીતિ જ નીતિ છે, ‘અર્થ’નું ઉપાર્જન જ નથી !) કારણે ભારતીયો આજે કાલ્પનિક ભયથી પીડાતી પ્રજા થઈ ગયા છે. જમાનો એવો છે કે બિઝનેસ માટે બ્રાન્ડિંગ જોઈએ, બ્રાન્ડિંગ માટે માર્કેટિંગ જોઈએ, માર્કેટિંગ માટે ક્વોલિટી જોઈએ અને ક્વોલિટી કદી કોમ્પિટિશન વિના જળવાય નહિ ! આ માનવસ્વભાવ છે, જેનો અચ્છો પરિચય આપણને એમ્બેસેડર કારથી દૂરદર્શનની મોનોપોલીમાં થઈ ચૂક્યો છે.

પ્રગતિની ગાડીમાં હંમેશા ગતિ સુપરસોનિક હોય છે. બધી જ બાબતોની માફક રિટેઈલિંગ ક્ષેત્રે પણ રિફોર્મ્સની રંગોળી પૂરાવા લાગી છે. ‘ઊંચી મેડી ને ઊંચા મોલ’ની પંક્તિ લોકસાહિત્યને બદલે પત્રકારત્વમાં લઈ આવવી પડે, એવી રીતે જાયન્ટ મોલ ઉભા થવા લાગ્યા છે. ઓર્ગેનાઈઝ્ડ રિટેઈલર તરીકે બિગ પ્લેયર્સ ગણાતા વિરાટ ખેલાડીઓ શોપિંગ કોમ્પલેક્સ બાંધીને રિટેઈલિંગનું સેન્ટ્રલાઈઝેશન કરી રહ્યા છે.

એઝ ઓલ્વેઝ, આપણું ‘નેગેટિવ થિંકિંગ’ સપાટી પર આવી ગયું છે. રેલ્વે એન્જીનથી લઈને મોબાઈલ ફોન સુધીની તમામ સંકલ્પનાઓ (કોનસેપ્ટસ) આવ્યા ત્યારે આપણે એના માઈનસ પોઈન્ટસ પર જ ફોક્સ કર્યું હતું. એવું જ રિટેઇલિંગ મોલ કલ્ચર સાથે થઈ રહ્યું છે. એ જ જૂનીપૂરાણી સ્ટાન્ડર્ડ દલીલોથી સુપરમાર્કેટસનો વિરોધ થઈ રહ્યો છે. ક્રિકેટ કોમેન્ટેટર સુશીલ દોશીની સ્ટાઈલમાં કહીએ તો આ ‘અપીલ’માં ‘વિશ્વાસ કમ, ઉત્સાહ જ્યાદા’ છે. કેવી રીતે ? મુદ્દાની વાત મુદ્દાસર સમજીએ.

(૧) ‘આ બધું તો અમેરિકા-યુરોપને પોસાય. આપણી સંસ્કૃતિ, આપણી બજાર જુદી છે.’ આ વાયકા છે, વાસ્તવિકતા નથી.

આ દલીલ આભાસી છે. લાઈફસ્ટાઈલ અને કલ્ચર તો દરેક દેશમાં પણ અલગ-અલગ હોય છે. ભારતમાં રાજસ્થાન અને તામિલનાડુનો માણસ એક જ સંસ્કૃતિનો છે ? ગુજરાતમાં મહેસાણા અને મોરબી વચ્ચે ફરક નથી ? પણ માણસ જગતભરના કેટલીક પાયાની વૃત્તિ-દુર્વૃત્તિમાં એકસમાન છે. ભારતથી પણ વધુ કન્ઝર્વેટિવ (રૃઢિચુસ્ત) ગણાતા સામ્યવાદી ચીનમાં મોલ કલ્ચરલ ખુદ સરકારના પ્રોત્સાહનથી વિકસ્યું છે. મૂળભૂત રીતે જાયન્ટ, ગ્લેમરસ, સેન્ટ્રલી એરકન્ડીશન્ડ સુપરમાર્કેટસ ફક્ત ‘સર્વિસ’ માટે નથી. આ એક સાયકોલોજીકલી પ્લેઝન્ટ ‘શોપિંગ’ એક્સપિરિયન્સ છે. શેઠલોકોને લઈ આવતા ડ્રાઈવરને પણ ખરીદવું ન હોય, તો આ મોલમાં ‘લટાર મારી ‘વિન્ડો શોપિંગ’ કરવું ગમે છે. સાંસ્કૃતિક રીતે ‘અલગ’ ભારતમાં ડોનાલ્ડ ડકથી મેકડોનાલ્ડ અને સ્પાઈડરમેનથી સ્પ્રાઈટ ચાલ્યા છે. વિઝા કાર્ડથી વેલેન્ટાઈન્સ ડેની આદત પડી ચૂકી છે. વિદેશી ‘શોધ’ ગણાતા ક્રિકેટ કે સિનેમાનો આટલો ક્રેઝ હોય, તો રિટેઈલિંગ આઇડિયા પણ સમય જતાં ભારતીયકરણ પામી જામી જવાના છે. ખરેખર તો, એનઆરઆઈઓ જે સ્વર્ગલોકની વાતો કરીને સ્વદેશી સગાઓને ‘નીચાજોણુ’ કરાવતાં, એ ઝાકઝમાળ અને સુવિધાની દુનિયા ઘરઆંગણે જોઈને મધ્યમવર્ગીય ભારતીયો હરખાઈ રહ્યા છે.

(૨) ભારતીય ગ્રાહકને ઉચ્ચ ગુણવત્તા મેળવવાનો અધિકાર છે.

‘ફાસ્ટ મૂવિંગ’ કન્ઝયુમર ગુડ્સ (એફએમસીજી) પ્રોડટ્સ અને ઘરવપરાશની ચીજવસ્તુઓમાં ભારતીય ગ્રાહક અત્યાર સુધી વારંવાર છેતરાતો આવ્યો છે. ગટરના પાણી છાંટીને શાક વેંચતા કાછિયાઓ તોલમાપમાં ગોલમાલ કરે છે, એ એટલું જ સાચું છે, જેટલું એ કે આસો વદ અમાસે દિવાળી ઉજવાય છે. ઓર્ગેનાઈઝ્ડ ડેરી સેકટર અગાઉ તબેલાઓવાળાઓ શું તાજું ‘શેડયકઢું’ દૂધ આપતા ? ના, પાણીના પૈસા લઈ લેતા ! હાઈજીન, ક્વોલિટી અને રિપ્લેસમેન્ટ ગેરેન્ટી કદી ‘બિચારા-બાપડા’ કહેવાતા નાના ભારતીય વેપારીઓની આદત રહી નથી. તમે જગતના (ભારતના નહિ!) કોઈને પણ સુપરસ્ટોરમાં ચીમળાયેલું ગાજર કે સડેલું સફરજન જોયું ? પણ રેંકડીઓમાં તમને ત્રણ અલગ-અલગ પ્રકારની દ્રાક્ષ દેખાશે ! એક સ્ટાન્ડર્ડથી ઉતરતી વસ્તુ વેચવાની (વાંચો, ગળે પધરાવવાની) છટકબારી જોગા રિટેઇલિંગમાં હોતી નથી. એડવાન્ટેજ, કસ્ટમર્સ ! અહીં, સારી ક્વોલિટીની ચીજ મેળવવા માટે અંગત ઓળખાણ કેળવવાની જરૃર નથી. ગ્રાહકો કોમ્પિટિટિવ પ્રાઈસમાં બેટર ક્વોલિટી ઓપ્શન મળે, ત્યાં જ વળવાના છે.

(૩) મલ્ટીડાયમેન્શનલ (બહુઆયામી), માર્કેટમાં કીડીને કણ, હાથીને મણ મળી રહે છે.

મોટી મલ્ટીનેશનલ્સના આગમનથી નાનો વેપારી નાબૂદ થઈ જશે, એ કાગારોળમાં તથ્ય કરતાં તરંગ વધુ છે. ઈમોશનલી સાચી લાગતી આ દલીલ એનાલિટીકલી સાચી નથી. આટલી બધી ફોરેન કાર્સના આવવાથી શું રિક્ષાઓ રસ્તા પરથી ગાયબ થઈ ગઈ ? એરલાઈન્સની પ્રગતિ થવાથી રેલ્વે રિઝર્વેશનની ધક્કામૂક્કીમાં ઘટાડો થયો ? મલ્ટીક્યુઝિન ફાઈવ સ્ટાર રેસ્ટોરાં આવવાથી પાણીપુરીની રેંકડી કે હાઈવેના ઢાબા સદંતર ખતમ થઈ ગયા ? ધાર્મિક, સાંસ્કૃતિક, ભૌગોલિક, આર્થિક રીતે પણ એક ભારતમાં અનેક ભારત વસે છે. દરેક ‘કલસ્ટર'(જૂથ)નું આગવું ‘સેગમેન્ટ'(વિભાગ) છે. માટે મલ્ટીપ્લેક્સ પણ ચાલે છે, અને વીસીડી પણ ચાલે છે.

સુપરસ્ટોરમાંથી પણ શાક વેંચાશે, અને તાજું શાક જાતે પસંદ કરી લેવાવાળા માર્કેટમાં પણ જશે. ભારતમાં ઘણા લોકો નિમ્ન મધ્યમવર્ગના કે ગરીબ છે. એ મોલમાં પગ પણ મૂકતા નથી. એ પરંપરાગત દુકાનોમાં જવાના છે. જો કરિયાણાવાળા કે ફ્રુટવાળા પોતાનો વ્યવહાર, વર્તન અને વિચાર સુધારી આધુનિકીકરણ કરશે, તો નાના ગામોમાં સ્થાનિક માણસ પરના ભરોસાના સંબંધને લીધે ગ્રાહકો એને પણ મળી રહેશે. જે સમય મુજબ બદલાય નહિ, કે ગ્રાહક સાથે ગોબાચારી ચાલુ રાખે એનું પતન થાય એ તો કુદરતી ક્રમ છે. ખરેખર, નાના ગ્રાહક માટેના ઓપ્શન્સ તો હતા જ. પણ ભારતમાં આવેલા નવા અને વધતા જતા સમૃદ્ધ વર્ગને માટે લક્ઝયુરિયસ ઓપ્શન નહોતો. નવા રિટેઈલિંગથી એ આવ્યો, તેમાં ખોટું શું છે ?

(૪) ઓર્ગેનાઈઝ્ડ રિટેઈલિંગથી જોબ વધશે, વેસ્ટેજ ઘટશે

૧૯૯૯ થી ૨૦૦૫ સુધીમાં સતત નોકરીઓ પ્રતિ વર્ગ ૨% જેટલા દરથી વધતી હતી ! રિટેઈલક્ષેત્રે આગામી વર્ષોમાં ભારતની સૌથી મોટી નોકરીની માંગ આવવાની છે. પહેલી નજરે નાના વેપારી કે ખેડૂતનું શોષણ થતા એવું લાગે. પણ જે લોકો પરિવર્તન સ્વીકારવા સજ્જ છે, એમના માટે નાની-મોટી લાખ્ખો નોકરીઓ ઉભી થઈ રહી છે. ઉપરાંત ભારતમાં ૩૦% જેટલા ફ્રૂટસ એન્ડ વેજીટેબલ્સ માત્ર સ્ટોરેજના અભાવે નાશ પામે છે. જેનો મહત્તમ ઉપયોગ થઈ શકશે. ટ્રાન્સપોર્ટેશન પણ વધુ ‘સિન્ક્રોનાઈઝ્ડ’ થતાં પેટ્રોલ ખર્ચ ઘટશે. ખેડૂતોએ પણ કશું ગુમાવવાનું નથી. નાના કારીગરોએ પણ નહિ. એમને તો એમના માલનું વ્યાજબી ભાવનું અને એય જથ્થાબંધ એવું તૈયાર બજાર મળે છે. ગુમાવવાનું છે, દલાલી કરતા વચેટિયાઓએ, જેમના પાપનો ઘડો હવે ભરાવા લાગ્યો છે. ભારતમાં બધા જ કંઈ ‘સેલ્ફ એમ્પ્લોયડ’ થઈ શકે તેમ નથી. ત્યારે નોકરીની વધુ સારી તકો ઉભી કરવી જરૃરી નહિ, અનિવાર્ય છે.

(૫) બજારમાં તેજીનું ‘ચેઈન રિએકશન’ આવશે

મોલ કલ્ચર આવતાં જ પ્રોપર્ટીના ભાવમાં ઉછાળો આવ્યો. વળી એમ.આર.પી. (મેક્સિમમ રિટેઈલ પ્રાઈઝ)થી વધુ કિંમત કટકટાવીને સતત નાના ગ્રાહકને લૂંટવામાં ‘સંગઠિત’ એવા ‘બિનસંગઠ્ઠિત’ વેપારીઓના શોષણમાંથી હાશકારો મળ્યો. નાના વેપારી કદી પાકું બિલ આપતા નહિ, ચેક કે કાર્ડથી પેમેન્ટ સ્વીકારતા નહીં. એટલે કાળુ નાણુ અને સંઘરાખોરીની ઉધઈ ભારતીય અર્થવ્યવસ્થાને આરોગી જતી હતી. આધુનિક રિટેઇલિંગમાં સ્ટોક અને પેમેન્ટ ‘ચોપડે’ ચડે છે. વળી, જથ્થાબંધ ખરીદીનું છૂટક વેચાણ હોઈને ગ્રાહકને વારંવાર અણધાર્યું ડિસ્કાઉન્ટ પણ સામેથી, વગર માગ્યે આપવામાં આવે છે. આકર્ષક પેકેજીંગ અને એક જ સ્થળેથી વિવિધ ચીજો મેળવવાની સગવડ બોનસમાં ! એટલે કસ્ટમર પણ વધુ પૈસા બજારમાં નાખવા લલચાય છે. સરવાળે ઈન્ડિયન ઇકોનોમીની રાંકડી લાગતી તબિયત ફાંકડી બને ! જેનો લાભ ગરીબ, પછાત, ગ્રામીણ વર્ગ માટે સહાયથી ચાલતી કલ્યાણકારી યોજનાઓને મળતા સામાજીક સુખાકારી પણ (રાજકારણીઓ, બ્યુરોકેટસ નડે નહિ તો) વધવાની છે. ઈકોનોમીમાં ‘સ્મોલ ટુ  બિગ’ ના ‘શિફટિંગ નો ક્રેઝ છે, ત્યાં નાણાંની રેલમછેલ છે. તો જ્યારે ‘બિગ ના ‘ગ્રોઈંગ નો તબક્કો આવશે ત્યારે ઘટાટોપ ઓર ઘેરાવાનો છે. અને તેજીનો વરસાદ કદી એક વિસ્તારમાં વરસતો નથી. એ બધાને તરબોળ કરે છે !

***

દરેક પરિવર્તનનો વિરોધ કરવામાં સમય અને શક્તિ વેડફવાની ભારતને બૂરી આદત છે. સમાધાનપ્રિય ભારતીયો પાછા અંતે તો નવું એ જૂનું થઈ જાય ત્યારે સ્વીકારી જ લે છે. પરિણામે થોડાઘણા લાભ પણ મળતા નથી. પરિવર્તન / નવી સીસ્ટમ સામે રસ્તા પર આવી જવાને બદલે એને બરાબર સમજી એને બહેતર બનાવવાનો ‘કન્સ્ટ્રક્ટિવ એપ્રોચ’ રાખવાની જરૂર છે.

મૂળભૂત રીતે આપણી સમસ્યા જંગી રિટેઈલર્સનું આક્રમણ (કે આકર્ષણ ?) નથી. એ છે, માત્ર નફો મેળવવાની ટૂંકી સ્વાર્થવૃત્તિ. માટે ફરજ ન પડે, કે સતર્ક દેખરેખ ન હોય ત્યાં સુધી વેપારમાં સ્વયંશિસ્ત કે ક્વોલિટી કન્ટ્રોલને ભાગ્યે જ અહીં મહત્વ મળે છે. ગરીબીનો આપણે કોઈ મોટી ભેટ હોય એવી મહિમા કરી, કોઈ વિશાળ દ્રષ્ટિથી ભવ્ય સ્વપ્ન નિહાળે તો એ ઉડે એ પહેલાં જ એની પાંખો કાપવા તત્પર થઈ જઈએ છીએ. સંસારનો અફર નિયમ ઉત્ક્રાંતિ છે. કાળનો પ્રવાહ સતત ‘ફોરવર્ડ જ જઈ શકે તેમ છે. સીએનજી આવે તો ડિઝલ રીક્ષાવાળા રસ્તા પર આવે, રોપ-વે આવે તો ડોળીવાળાના પેટમાં તેલ રેડાય….આ બધાં મહાસત્તાના નહિ, બાલમંદિરના વર્ગખંડના લક્ષણો છે. સરકારી તંત્ર નિષ્ઠાવંત અને વિશ્વાસપાત્ર નથી. માટે એમની બાજનજર નિયમપાલન પર રહેતી નથી. મોટી કંપનીઓ આ ‘પોલમપોલ’ નો બરાબર ફાયદો ઉઠાવે છે. બાકી ઓફસેટ પ્રિન્ટિંગ માટે ટ્રેડલે અને સીડી માટે કેસેટ જગ્યા કરી આપવી પડે છે. વિરોધ નાની કે જૂની બાબતોનો નથી. એ જ ન્યાયે મોટી કે નવી બાબતોનો પણ ન હોવો જોઈએ !

ભારતીય ગ્રાહક તો સ્માર્ટ છે. ગરમીથી બચવા મોટા મોલના ‘એરકંડીશન્ડ માહોલમાં લટાર મારે છે. બોયફ્રેડ/ગર્લફ્રેન્ડ ડેટિંગ માટે ”મોલીંગ” કરવા જાય છે. લોકો નવી નવી ચીજવસ્તુઓ જૂએ છે અને રેસ્ટરૂમમાં જઈને મોં ધુએ છે. ડીસ્કાઉન્ટ વગર અને જરૃરિયાત વગર લાંબા સમય સુધી કોઈ મોંઘી ચીજ ખરીદતું નથી. એક વર્ગ એવો જરૃર છે જેની પાસે કાંતો ફાલતું ઉડાડવાના પૈસા છે અથવા તો નવું નવું બ્રાન્ડેડ વાપરવાની રમકડાં ઘેલા બાળક જેવો ક્રેઝ છે. પણ કેવળ આવા ‘માઈનોરિટી કસ્ટમર્સ’ પર જંગી ખર્ચે ઉભા થયેલાં સુપરમોલ્સ ટકતા નથી. એટલે મંદીમાં તો ત્યાં કાગડાં ય ઉડતા નથી. (એ શ્રાદ્ધની ખીર ખાવા પહોંચી જાય છે !) ઘણીવાર તો આખા દિવસના સેલિંગ કરતાં ફુડકોર્ટની પાણીપુરીનું સેલિંગ વધારે હોય છે.

પરંતુ ભારતીય વેપારી જન્મજાત લુચ્ચો છે અને તેને રાજકીય ચાલાકીની આડશ મળી છે. રીટેઈલિંગ રિફોર્મનો કોન્સેપ્ટ વિદેશી છે. ધારો કે ભવિષ્યમાં માલિકી કે બ્રાન્ડનેમ વિદેશી આવશે. પણ એનો અમલ કરનારો સ્ટાફ તો સ્વદેશી છે ને ! માટે મૂળભૂત રીતે કામ ચોરી, ઢીલાશ, બાધાઈ, વાળી ”હોતી હૈ ચલતી હૈ” એટીટયુડમાં બહારના ભપકા સિવાય કશો ફરક પડતો નથી. (હા, વિદેશી કંપનીઓ વધુ ચુસ્ત સર્વિસના આગ્રહો રાખે છે, એ ફાયદો!)  દસ બિલીંગ કાઉન્ટરો હોય અને બે જ ચાલુ હોય એટલે સરવાળે કસ્ટમરનું કષ્ટ તો એનું એજ રહે છે.

– છતાંય આગળ જોયું તેમ પ્રોબ્લેમ મોલ / મલ્ટીપ્લેકસમાં નથી, પ્રોબ્લેમ એને વિકાસનો માપદંડ માની લેવામાં છે. અહોભાવમાં  એનું પ્રામાણિક મોનિટરિંગ ના કરવામાં છે. શહેરમાં દસ મોલ બની જવાથી આવક કરતાં ખર્ચના કેન્દ્રો વધે છે. વિકાસ તો ખર્ચ કરવા જેટલી કમાણી વધે ત્યારે થાય. અને, એ આજે પણ ખુલ્લાં ખેતરમાં વરસાદ વરસે ત્યારે થાય છે !